1、對(duì)顧客采用不適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼

店員在與顧客交談時(shí)，選擇正確的、適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實(shí)現(xiàn)，給對(duì)方留下好的形象與印象，也反映著對(duì)顧客尊敬的程度、自身的教養(yǎng)和門(mén)店的形象，因此要慎重使用對(duì)顧客的稱(chēng)呼。

2、叫錯(cuò)顧客的名字

比起記不起顧客姓名，更糟的恐怕是叫錯(cuò)顧客的姓名了。叫錯(cuò)顧客的姓名，或者張冠李戴。讀錯(cuò)或者寫(xiě)錯(cuò)顧客姓名，看起來(lái)可能是一件小事，但會(huì)把整個(gè)溝通氛圍搞得很尷尬。

3、衣著、儀表過(guò)于隨便

在實(shí)體行業(yè)，店員的專(zhuān)業(yè)能力以及經(jīng)驗(yàn)技巧決定了其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但是，還有很多因素會(huì)影響他們的成功，店員的儀表、儀態(tài)也會(huì)影響其銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。據(jù)調(diào)查，儀表、儀態(tài)在整個(gè)銷(xiāo)售技巧中占有高達(dá)67%的比例。之所以會(huì)占有如此高的比例是因?yàn)閮x表、儀態(tài)能夠有機(jī)地結(jié)合商品和銷(xiāo)售者，展現(xiàn)出容易讓顧客接受的觀念和想法，可以快速、直接地獲得顧客的信賴(lài)。然而許多店員在面對(duì)顧客時(shí)，時(shí)常出現(xiàn)不當(dāng)?shù)囊轮?、儀表或者習(xí)慣，這些不良的姿態(tài)直接或者間接導(dǎo)致銷(xiāo)售上的障礙，店員不可不察。要注意避免和克制各種不職業(yè)、不雅觀的舉止。

4、不會(huì)察言觀色、區(qū)別對(duì)待

美國(guó)一位心理學(xué)家提出了這樣一個(gè)公式：

一個(gè)人表達(dá)自己的全部意思=7%的言辭+38%的聲音+55%的表情

因此，與顧客交談時(shí)要觀察對(duì)方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境?？傊?，觀察對(duì)方的一切，從中找出交談的適宜話(huà)題及交談重點(diǎn)，掌握對(duì)方心理，再配合有針對(duì)性的語(yǔ)言說(shuō)服，掌握和顧客對(duì)話(huà)的主動(dòng)權(quán)，輕松地對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)。

5、不能發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛(ài)好或興趣

每個(gè)人都有自己的愛(ài)好，而這種愛(ài)好往往又希望得到別人的贊賞和認(rèn)同，更喜歡找到“同道”中人，即所謂的“物以類(lèi)聚”。當(dāng)你迎合他的愛(ài)好時(shí)，他會(huì)感到被理解和贊賞，感到開(kāi)心和愉悅，假如你也有此類(lèi)愛(ài)好，雙方一定會(huì)有很多共同的語(yǔ)言，會(huì)產(chǎn)生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會(huì)拉近很多。

6、慢待或者歧視自己認(rèn)為不重要的顧客

“所有顧客一律平等”，或者不遭受歧視性待遇，不僅是一個(gè)職業(yè)道德問(wèn)題，也是一個(gè)建立在道德基礎(chǔ)上的策略問(wèn)題。假若歧視自認(rèn)為不重要的顧客，損害的必定是服務(wù)提供者本人或產(chǎn)品的銷(xiāo)售者，而對(duì)于需要服務(wù)的顧客而言，完全可以選擇另一家門(mén)店。

7、不熟悉產(chǎn)品知識(shí)

店員一定要了解門(mén)店產(chǎn)品，只有了解自己的產(chǎn)品，才能詳細(xì)地向顧客介紹，能給顧客帶來(lái)哪些益處，能夠滿(mǎn)足顧客哪些需要，在滿(mǎn)足顧客需求上能達(dá)到什么程度，圓滿(mǎn)地回答顧客提出的疑問(wèn)，從而消除顧客的異議，才能知道顧客如何地服用，以便顧客購(gòu)買(mǎi)，達(dá)成交易。

8、不讓顧客挑選

沒(méi)有了解顧客的真正需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上向顧客做推薦，忽略了顧客的意愿、感受和利益，完全從個(gè)人意圖出發(fā)，其結(jié)果可能是招致顧客反感，不僅沒(méi)有從顧客那里得到有效反饋，反而令顧客生氣地離開(kāi)。這種情況在實(shí)際銷(xiāo)售活動(dòng)中屢見(jiàn)不鮮。

9、不能有效傾聽(tīng)顧客的談話(huà)

在溝通的過(guò)程中，說(shuō)占到30%,聽(tīng)占到45%,閱讀占16%,寫(xiě)占到9%。聆聽(tīng)比說(shuō)的比例更高，然而如何聽(tīng)卻常常是被人們忽略的一項(xiàng)溝通技術(shù)。從小到大，我們倒是有不少機(jī)會(huì)練習(xí)如何去說(shuō)，卻很少有時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)如何聆聽(tīng)，這正是我們的誤區(qū)所在。研究也表明，說(shuō)過(guò)的話(huà)有75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來(lái)說(shuō)，這是因?yàn)槲覀兇蠖鄶?shù)人沒(méi)有接受過(guò)或是很少接受到關(guān)于傾聽(tīng)技巧的訓(xùn)練。

10、不能引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)

很多推銷(xiāo)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，只關(guān)注給顧客介紹產(chǎn)品，而顧客往往不接受這樣的推介，因?yàn)橥其N(xiāo)員沒(méi)有準(zhǔn)確了解顧客的需求，沒(méi)有有針對(duì)性地引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)，更沒(méi)有激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)熱情。

11、盲目介紹或強(qiáng)迫推銷(xiāo)

在推介產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)了解潛在顧客需求、購(gòu)買(mǎi)力、有無(wú)購(gòu)買(mǎi)決策等詳細(xì)情況。了解顧客需求，你才能給顧客提出合理建議，你才能知道如何幫助他達(dá)成目標(biāo)和解決問(wèn)題。強(qiáng)迫顧客承認(rèn)自己的需求，導(dǎo)致的結(jié)果只能是事與愿違。

12、因顧客拒絕而輕易退縮

“推銷(xiāo)，當(dāng)被拒絕時(shí)開(kāi)始。”這是有名的推銷(xiāo)保險(xiǎn)專(zhuān)家，被稱(chēng)為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的店員一聽(tīng)說(shuō)顧客還要考慮、還要再看看就灰心喪氣，以為顧客對(duì)商品不感興趣了，輕易地放棄了繼續(xù)推介的努力。本來(lái)，顧客還有意向，但受店員消極態(tài)度的影響，只好到別家門(mén)店去了。

13、賣(mài)弄專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

店員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，過(guò)多地使用了專(zhuān)有名詞和術(shù)語(yǔ)，使顧客不明就里，不知所云，如墜霧里。專(zhuān)業(yè)行話(huà)或術(shù)語(yǔ)并不是不可講，但是如果對(duì)只想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的普通顧客賣(mài)弄，就有點(diǎn)為難顧客了。偶爾的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)可以體現(xiàn)你的專(zhuān)業(yè)性，但大多時(shí)候客戶(hù)要的是接地氣。

14、不能真誠(chéng)地為顧客提供建議

有時(shí)，顧客對(duì)自己所需要的具體產(chǎn)品不太了解，或者顧客并不完全了解自己的真實(shí)需求，希望直接從店員那里得到有效建議或意見(jiàn)。遇到這樣的情況，店員應(yīng)該敏銳洞察與分析顧客實(shí)際需求，然后提出最符合顧客需求的建議。

15、怠慢顧客

店員的態(tài)度也能決定顧客的購(gòu)買(mǎi)力度，如果你對(duì)顧客怠慢、冷漠，一副“愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)，不買(mǎi)拉倒”的表情，那么顧客將會(huì)毫不猶豫地不買(mǎi)你的商品。這是犯了店員在門(mén)店工作中的態(tài)度大忌。