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2025-04-21 編輯:xiaoss 來(lái)源:網(wǎng)絡(luò) 瀏覽數(shù):98128
社區(qū)店態(tài)的布局,除了讓社區(qū)居民在自有“地盤”里,心理上有“跑得了和尚,跑不了廟”的主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和踏實(shí)感,還因?yàn)榫嚯x近,無(wú)論老房翻新、舊局改或微裝,售前溝通或售后交涉成本大大降低。
■用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升用戶粘性
■建立高效反饋互動(dòng)機(jī)制
■構(gòu)建差異化會(huì)員體系
之所以聊社區(qū)服務(wù)營(yíng)銷與用戶口碑,最重要的目標(biāo)是要解決三個(gè)傳統(tǒng)家裝問(wèn)題:
一是多數(shù)傳統(tǒng)家裝公司直管設(shè)計(jì),甚至人員空心化,設(shè)計(jì)師、主輔材、施工工匠都是外部的;
二是多數(shù)施工工匠沒(méi)有保障,大范圍跑動(dòng)做工地,做一單是一單,工匠群體呈游兵散式狀態(tài),每次上面都要賺取勞務(wù)費(fèi);
三是各地新裝、舊改需求都被中小裝修公司以極致低價(jià)簽單,劣幣驅(qū)逐良幣,售后服務(wù)幾乎都處于真空狀態(tài)。
所以,社區(qū)店態(tài)的布局,除了讓社區(qū)居民在自有“地盤”里,心理上有“跑得了和尚,跑不了廟”的主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和踏實(shí)感,還因?yàn)榫嚯x近,無(wú)論老房翻新、舊局改或微裝,售前溝通或售后交涉成本大大降低。
以下簡(jiǎn)要從售前售后服務(wù)優(yōu)化、客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品價(jià)值打造及用戶口碑激勵(lì)等方面,列舉部分營(yíng)銷干法:
用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升用戶粘性
1. 精細(xì)化售后服務(wù)
快速響應(yīng)機(jī)制:社區(qū)店貼近居民,可以真正踐行24小時(shí)售后服務(wù)響應(yīng)服務(wù)熱線,部分成熟經(jīng)營(yíng)的社區(qū)店,可以承諾2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)緊急維修服務(wù)。這是社區(qū)店對(duì)比家居賣場(chǎng)店和啄木鳥、萬(wàn)師傅等平臺(tái)不一樣的地方。
定期回機(jī)制:產(chǎn)品交付后30天、半年和一年時(shí)間做回訪,主動(dòng)檢查使用情況,提供充分維護(hù)的建議。
售后透明化標(biāo)準(zhǔn)化:通過(guò)短信、小程序或APP推送服務(wù)進(jìn)度,比如維修人員資質(zhì)情況、預(yù)計(jì)上門時(shí)間,減少客戶焦慮。
2. 專屬客戶關(guān)懷
個(gè)性化節(jié)日問(wèn)候:在春節(jié)、中秋節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日贈(zèng)送定制禮品,比如家居清潔套裝、品牌冠名餐具、鍋具禮品等,端午中秋節(jié)日禮盒。
客戶生命周期管理:針對(duì)裝修后3-5年的客戶,推送“煥新服務(wù)”優(yōu)惠(如櫥柜五金件保養(yǎng)或更換、臺(tái)面清潔、柜門門鉸調(diào)節(jié)、煙機(jī)清洗等)。
建立高效反饋互動(dòng)機(jī)制
1.、多維度收集反饋用戶信息
數(shù)字化調(diào)研:比如通過(guò)微信小程序推送簡(jiǎn)短線上問(wèn)卷,完成后給予贈(zèng)送50積分,建議以定期方式兌換禮品,無(wú)論金額大小。
深度訪談:每年邀請(qǐng)10-20名高凈值客戶參與線下座談會(huì),提供家居設(shè)計(jì)趨勢(shì)分享會(huì)作為參與激勵(lì)。
2、建立投訴專人專區(qū)限時(shí)服務(wù)管理
48小時(shí)解決承諾:對(duì)復(fù)雜問(wèn)題設(shè)置升級(jí)流程,由區(qū)域經(jīng)理直接介入,解決后贈(zèng)送次年免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)。
投訴案例庫(kù):定期分析高頻出現(xiàn)的問(wèn)題,比如維修失誤率,安裝延遲率、產(chǎn)品及配件良品率等,逐步優(yōu)化內(nèi)部流程,完善品質(zhì)化管控方法。
構(gòu)建差異化會(huì)員體系
1、分層權(quán)益設(shè)計(jì)積分體系:借鑒社區(qū)藥房一樣,比如消費(fèi)1元=1積分,1000分可抵50元等,再比如推薦新客戶下單獎(jiǎng)500分。在老齡化時(shí)代,中國(guó)中產(chǎn)及以下老人群體偏好這一口。
VIP等級(jí):而對(duì)于年度消費(fèi)滿3萬(wàn)元升級(jí)銀卡,可以從差異化服務(wù)上探索,比如享有優(yōu)先安裝調(diào)配權(quán),比如滿8萬(wàn)元可以升級(jí)金卡,享有免費(fèi)2次年度專屬保養(yǎng)服務(wù)。
2、專屬活動(dòng)增強(qiáng)歸屬感老客戶專場(chǎng):每季度舉辦“社區(qū)店煥新日”,提供免費(fèi)設(shè)計(jì)咨詢、舊柜改造折扣。
跨界合作福利:比如,聯(lián)合社區(qū)店的海爾、格力電器等,聯(lián)合推出“老客戶專屬套餐”,提升品牌及服務(wù)信任背書。
強(qiáng)化產(chǎn)品與服務(wù)的長(zhǎng)期價(jià)值
1、質(zhì)量保障與創(chuàng)新
十年質(zhì)保升級(jí):比如,針對(duì)櫥柜核心已損壞部件,例如拉手、抽屜導(dǎo)軌和門鉸鉸鏈等,延長(zhǎng)質(zhì)保期,必要時(shí)贈(zèng)送“無(wú)憂延保”保險(xiǎn)。
智能家居整合:推出“智家服務(wù)”模塊,比如智能燈光適配、家居收納方案APP,免費(fèi)為老客戶提供后續(xù)升級(jí)等貼心服務(wù)。
2、個(gè)性化增值服務(wù)免費(fèi)空間規(guī)劃:為老客戶提供二次裝修的3D設(shè)計(jì)方案,僅收取材料成本費(fèi)。
舊物回收計(jì)劃:以舊柜抵扣新訂單金額(最高抵10%),環(huán)保理念提升品牌好感。
激活客戶口碑傳播
1、激勵(lì)式裂變策略
“口碑推薦雙贏”計(jì)劃:老客戶推薦新客下單,雙方各獲5%返現(xiàn)(上限2000元)。
UGC內(nèi)容征集:鼓勵(lì)客戶在抖音/小紅書發(fā)布帶#社區(qū)店派好服務(wù)#話題的視頻,點(diǎn)贊超100即贈(zèng)200元券。
2、打造本地化成功案例
社區(qū)樣板間計(jì)劃:在鄭州大型小區(qū)(如鄭東新區(qū))打造“社區(qū)老客戶樣板間”,提供參觀打卡獎(jiǎng)勵(lì)。
客戶故事紀(jì)錄片:拍攝“一三五年用戶的家”短片,投放在本地電視臺(tái)及電梯廣告。
危機(jī)預(yù)防與品牌信任建設(shè)
1、建立快速響應(yīng)團(tuán)隊(duì)
如果遇到突發(fā)性重大客訴,比如質(zhì)量問(wèn)題、防水施工不當(dāng)導(dǎo)致水泡房屋等,最好是有經(jīng)驗(yàn)的專人售后服務(wù)小組,6小時(shí)內(nèi)致歉,12小時(shí)內(nèi)給出社區(qū)用戶可接受的處理方案,24-48小時(shí)給予現(xiàn)場(chǎng)解決。
2、透明化危機(jī)處理
通過(guò)公眾號(hào)發(fā)布《服務(wù)改進(jìn)白皮書》,定期公開(kāi)投訴數(shù)據(jù)及整改措施,展現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
數(shù)智化驅(qū)動(dòng)流程及動(dòng)作優(yōu)化
1.、客戶畫像分析
利用CRM系統(tǒng)標(biāo)記高價(jià)值客戶,比如用戶復(fù)購(gòu)率、推薦次數(shù)等,定向推送高端新品預(yù)售信息。
2、服務(wù)流程數(shù)字化
開(kāi)發(fā)“XX社區(qū)店服務(wù)助手”小程序,集成報(bào)修、進(jìn)度查詢、積分兌換功能,減少溝通成本。
最后建議
試點(diǎn)先行:比如,在鄭州選取2-3個(gè)重點(diǎn)區(qū)域(如金水區(qū)、中原區(qū))試點(diǎn)新服務(wù)策略,3個(gè)月內(nèi)收集數(shù)據(jù)優(yōu)化。
員工激勵(lì):設(shè)置“口碑服務(wù)獎(jiǎng)”,將客戶滿意度與店員績(jī)效掛鉤,每月評(píng)選“服務(wù)之星”。
通過(guò)以上策略,家裝社區(qū)店可將老客戶轉(zhuǎn)化為品牌大使,形成“以老帶新”的良性循環(huán),最終在本地市場(chǎng)建立“靠譜、貼心、高端”的品牌認(rèn)知。
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15811192007
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