在購買家居品時(shí)，消費(fèi)者們覺得最鬧心的就是無盡的等待?？赡苡捎趶S商拖延送貨時(shí)間，可能由于廠商接到消費(fèi)投訴后沒有及時(shí)受理。與此同時(shí)，還有不少消費(fèi)者對于家裝工程、家具、建材產(chǎn)品的保修期限模糊不清，有可能在售后多花了不少冤枉錢。因此，“時(shí)間”對于家居售后服務(wù)而言，起著舉足輕重的作用。

對于大件的木門等家居產(chǎn)品，服務(wù)理所應(yīng)當(dāng)應(yīng)成為企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)，然而，在實(shí)際銷售過程中，部分企業(yè)的服務(wù)卻讓消費(fèi)者“很心寒”。對于單個(gè)木門企業(yè)來說，木門品牌數(shù)量與日俱增導(dǎo)致行業(yè)競爭日趨白熱化，面對如此嚴(yán)峻形勢，企業(yè)通過全面升級售后服務(wù)以聚攏消費(fèi)者人心顯得迫在眉睫。

消費(fèi)者不滿意售后服務(wù)已成行業(yè)詬病

為了吸引消費(fèi)者購買家居產(chǎn)品，很多賣場導(dǎo)購員都會(huì)提出“送貨到門”、“七天包退包換”、“先行賠付”、“無條件退貨”等誘人的服務(wù)承諾，但實(shí)際上家居賣場承諾的服務(wù)和具體實(shí)施的落差極大。

產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到磕碰損害，商家常常表示對此不負(fù)責(zé);承諾送貨上門安裝，實(shí)際送到樓下就不管了;產(chǎn)品損壞，打電話報(bào)修，卻遲遲不見人來處理;維修后的產(chǎn)品，用不了幾天又壞了;客服人員態(tài)度惡劣，投訴往往石沉大海，得不到解決……消費(fèi)者在家居產(chǎn)品的售后服務(wù)過程中，消費(fèi)尊嚴(yán)受到侵害的案列隨處可見。

一位上海的消費(fèi)者發(fā)帖“控訴”某知名家居皮納皮的送貨服務(wù)：“實(shí)在差得令人發(fā)指，安裝時(shí)間遲遲不能確認(rèn)，咨詢熱線又打不通。打投訴電話，給了安裝單號，竟然都查不到客戶信息。終于裝完家具，但由于設(shè)計(jì)和測量、安裝是兩伙人，溝通上有障礙，導(dǎo)致一扇柜門裝不上，我還得去退貨、再買、預(yù)約、再安裝。”

木門企業(yè)需全面升級售后服務(wù)穩(wěn)民心

面對家居售后服務(wù)飽受詬病的現(xiàn)象，不少銷售廠商也大吐苦水：“現(xiàn)在家居競爭本就激烈，凈利潤并不高。如果在售后上花得太多，就很虧。消費(fèi)者如果怕反復(fù)維修，就盡量選擇品牌有保證、制作精良的家居、家電產(chǎn)品?！奔揖有袠I(yè)的準(zhǔn)入門檻低，再加上行業(yè)法規(guī)不完善等原因，導(dǎo)致市場上流通著一大批假冒偽劣的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品的質(zhì)量本來就差，所以售后問題自然少不了。

拿木門來說，作為大件耐用消費(fèi)品，并不像服裝等快速消費(fèi)品那樣，可以迅速暴露問題，往往需要較長時(shí)間才能體現(xiàn)其品質(zhì)優(yōu)劣。但大多數(shù)家具通常只有一年的保修期，超出一年如果要維修就要自己付費(fèi)了。但是目前，木門等家具的售后服務(wù)根本不具備時(shí)間上的持續(xù)性，所以帶來很多問題。另外，木門售后服務(wù)的復(fù)雜特性也是導(dǎo)致售后良莠不齊的原因所在。從設(shè)計(jì)生產(chǎn)、到物流配送、安裝驗(yàn)收，各個(gè)環(huán)節(jié)都對售后服務(wù)提出了要求。而現(xiàn)在部分木門品牌的售后服務(wù)體系比較滯后，安裝、售后、維修等服務(wù)環(huán)節(jié)難以跟上，令消費(fèi)者倍感無奈。

除此之外，行業(yè)中的一些小廠商對產(chǎn)品售后服務(wù)的認(rèn)識不夠，沒有對員工進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，所以服務(wù)人員的素質(zhì)不高。而且一些產(chǎn)品技術(shù)安裝人員的專業(yè)技能根本不過關(guān)，不能滿足客戶的需求，從而導(dǎo)致安裝不到位和反復(fù)維修的尷尬狀況。因此，對于木門企業(yè)來說，目前急需解決的問題就是對現(xiàn)有的服務(wù)理念和體系進(jìn)行全面升級，因?yàn)橹挥羞@樣，才能贏得消費(fèi)者的好口碑。