埋頭苦干出成績，爭先創(chuàng)優(yōu)樹榜樣，從無路中闖出新路，于艱難處謀求發(fā)展，“先鋒”之謂也。夢天人激流勇進，不斷堅守，持續(xù)創(chuàng)新，砥礪奮進新篇章，揚帆啟航共筑夢。

▲ 夢天家居售后服務部總監(jiān)-葉學軍

不知不覺間《營銷先鋒》欄目已至第三期，這一期為我們帶來分享的是售后服務部總監(jiān)葉學軍，讓我們走進售后服務部，解讀“以客戶為中心”服務理念的迭代升級，摸索多渠道賦能交付的發(fā)展要領，探求提升客戶滿意度的最佳路徑。

聚焦需求，定制標準

精兵強旅動，鐵彈硬弓擎，運籌帷幄間，決勝于千里。夢天售后服務部不斷革新，全競提升，精準細分戰(zhàn)略布局，明確定位崗位職責，在市場環(huán)境中形成了屬于自己戰(zhàn)場的核心打法，以客服組、交付組、售后組為前置樞紐，圍繞服務客戶，響應客戶需求，建立標準動作，全業(yè)務流程組織能力同步向上、持續(xù)改進。

葉學軍提到，客服組對接終端客戶咨詢投訴、建議評價的響應處理，交付組負責經(jīng)銷商交付團隊人才育成、安裝美容技術支持以及店裝交付幫扶，售后組則負責經(jīng)銷商的售后處理。

為打造高質(zhì)量服務團隊，以匠心服務匹配高端品質(zhì)，以實際行動彰顯夢天“以客戶為中心”的服務理念，葉學軍根據(jù)團隊具體情況制定了一套完備標準：一是目標高度一致，通過提高經(jīng)銷商的交付力，進而提升一次安裝成功率與客戶滿意度；二是團隊高效協(xié)同，客服組、交付組及售后組以鐵三角模式合力作戰(zhàn)，從咨詢服務、現(xiàn)場安裝到售后處理，皆需做到高效協(xié)同；三是成員訓練有素，除具備專業(yè)產(chǎn)品知識、現(xiàn)場安裝美容技能等，還能授業(yè)解惑、傳經(jīng)送寶；四是快速的執(zhí)行力，快速響應是售后服務最基本的能力；五是敏捷的學習力，基于夢天門墻柜產(chǎn)品的多樣性，團隊成員對于新產(chǎn)品、新工藝、新五金等知識需及時掌握、機動應變。

口碑推薦，良性循環(huán)

服務是首要支撐，口碑是核心理念。葉學軍根據(jù)終局思維，強調(diào)服務的最終目的是為了讓客戶滿意，從而形成口碑推薦，以此來贏獲更多訂單，呈現(xiàn)出一個正向的良性循環(huán)。

隨著當下消費結構的不斷升級以及居民生活品質(zhì)的穩(wěn)步提升，市場對家居產(chǎn)品品質(zhì)與服務都提出了更高的要求，而囿于木作行業(yè)的同質(zhì)化愈來愈嚴重，未來必定是趨向服務價值的競爭。售后服務部堅守匠心服務，以客戶心聲為導向，以客戶需求為中心，持續(xù)提升服務品質(zhì)，贏得客戶信任，進而向其親朋好友推薦夢天，即所謂的“口碑效應”。他提到，“口碑是成本最低、效果最好的廣告方式”。

而為支撐這個服務的目標達成，售后服務部通過賦能經(jīng)銷商交付團隊，以終端交付經(jīng)理為抓手，優(yōu)化服務，提能增效。以前的客服主要是被動處理售后問題，而交付經(jīng)理可主動從售前、售中、售后全流程負責，銷售、設計、送貨、安裝等所有訂單流上的人員皆須聽從他的指揮、調(diào)配。客戶也從原先需對接銷售、設計、安裝等眾多人員，轉(zhuǎn)變?yōu)橹粚咏桓督?jīng)理一人即可，這是服務前置和客戶思維的重要體現(xiàn)。同時建立激勵機制，把老客戶推薦新客戶的這種結果，轉(zhuǎn)化為交付經(jīng)理的一筆收入，激發(fā)其工作歸屬感與成就感，以良性循環(huán)推動高效作業(yè)?！拔覀儜搹倪^去的價格、營銷思維中跳脫出來，最終以客戶滿意為目標，使服務成為我們的另一核心競爭力?！比~學軍總結道。

流程優(yōu)化，匠心服務

針對服務流程優(yōu)化，葉學軍以華為三大流程中的ITR（從問題到解決）作為對標指向，堅持以“服務問題”為中心，從問題發(fā)現(xiàn)一直到問題得到解決，形成一個端到端橫向拉通的流程，不斷縮短解決問題時間,全面提升客戶滿意度。

此外，ITR與IPD（產(chǎn)品設計研發(fā)流程）和LTC（銷售流程）建立接口后，能及時將問題轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品質(zhì)量提升抑或助力新產(chǎn)品研發(fā)，發(fā)掘服務與產(chǎn)品市場機會，創(chuàng)造出新的價值與方向。葉學軍提出像手機提報售后、售后訂單無須提交即可自行發(fā)貨等皆為今后的優(yōu)化方向。

流程如何優(yōu)化、服務如何提升，最終指向的皆是客戶本身，如何更好為客戶提供匠心服務，在后疫情時代更加需要突破與轉(zhuǎn)變。售后服務部在堅守的同時，從點滴做起，用行動守護，全國1400多家終端門店所有量尺、送貨、安裝、售后保養(yǎng)的服務人員，皆在上門服務過程中做足消毒及防護措施，讓客戶足不出戶，便能安享服務。售后服務部憑借強硬的專業(yè)技能與優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量，獲得了客戶的一致好評與認可。

賦能交付，創(chuàng)造價值

“提升客戶滿意度最終是由我們終端交付團隊來完成，除了我們總部提供高品質(zhì)產(chǎn)品，還要在經(jīng)銷商交付力上提供幫扶與賦能。”葉學軍認為提高客戶滿意度不僅應在生產(chǎn)方面進行把控，更要在提高經(jīng)銷商交付力上全方位發(fā)力，多渠道賦能，快速推進布局流程各環(huán)節(jié)，從而為經(jīng)銷商創(chuàng)造更多價值。

2021年夢天開啟了三大技能工的打造，而售后服務部承接的是安裝工程師、木作美容師的人才育成，這兩大技能工是木作產(chǎn)品交付最后一公里的基石。俗話說“三分做工、七分安裝”，也說明了安裝的重要性，特別是涉及門、墻、柜整裝木作的定制，安裝尤為重要。為此，售后服務部建立了全面的服務流程標準、驗收標準，細化到人員形象、現(xiàn)場5S、成品保護等，不斷提高一次安裝成功率。而因木作產(chǎn)品的復雜性，以及物流、搬運過程中可能產(chǎn)生的問題，木作美容師會協(xié)同安裝交付，從而提高安裝效率，保障安裝效果，縮短交付周期，進而提升客戶滿意度。

▲ 北京梵華怡居夢天品牌總經(jīng)理-江南

在對經(jīng)銷商的回訪中，北京梵華怡居夢天品牌總經(jīng)理江南衷心感謝總部售后服務部的大力支持，言明夢天集團從“木門”到“門墻柜一體化”的戰(zhàn)略升級，對其團隊整體交付能力提出了更高要求，而夢天總部基于服務大商的成熟經(jīng)驗，從交付流程優(yōu)化、標準制定、人才選拔與培養(yǎng)等方面，全方位提升團隊的整體服務意識、作業(yè)水平及業(yè)務規(guī)范，助力打造北京夢天交付服務新名片，并期許未來將與夢天攜手并進、合作共贏。

匠心傳承未來，匯小流以成江海。售后服務部始終堅守“以客戶為中心”服務理念，秉持“滿足客戶需求，積極持續(xù)改進”質(zhì)量方針，對產(chǎn)品負責，對客戶負責，珍視認可，感恩信賴，時刻聆聽客戶心聲，不斷升級服務質(zhì)量，專心做好每件產(chǎn)品、服務好每一位客戶，致力為客戶更健康、更美好的生活貢獻木作價值！