1-1 VIP客戶的價(jià)值體現(xiàn)

忠實(shí)的VIP顧客的商品價(jià)格敏感度較低，往往是利潤貢獻(xiàn)最穩(wěn)定的客戶群，同時(shí)這部分顧客的維護(hù)成本通常為吸引一個(gè)新顧客的1/5。

一組數(shù)據(jù)分析如下：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿顧客，一個(gè)不滿顧客通常會把自己經(jīng)歷告訴10-20人。投訴者比投訴者更有意與公司保持關(guān)系，如果問題解決，60%投訴者愿與公司繼續(xù)保持關(guān)系。

1-2 VIP管理的誤區(qū)

所有銷售人員都明白VIP管理一定是差異化對待，營銷中有一個(gè)經(jīng)典的二八定律，也就是20%的人員貢獻(xiàn)了80%的利潤，80%的人只貢獻(xiàn)了20%的利潤，針對性、有價(jià)值的服務(wù)才能創(chuàng)造更好的業(yè)績。

因此首先要做的是根據(jù)銷售貢獻(xiàn)、口碑、忠誠度幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行顧客分類，仔細(xì)研究每個(gè)類別顧客的特點(diǎn)，有針對性的設(shè)計(jì)差異化服務(wù)。

1-3 VIP的分級管理

對于店鋪的核心VIP客戶的管理應(yīng)該通過不同措施，增進(jìn)該部分顧客的需求了解。

制定顧客滿意戰(zhàn)略（CS），將核心顧客是否滿意作為衡量企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營和管理活動的唯一標(biāo)準(zhǔn)，從產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全方位立體監(jiān)控。只有建立了CS體系。

顧客分層：

忠誠層，游離層，潛在層才有意義。

對于非VIP核心顧客的管理：

首先，企業(yè)和店鋪應(yīng)該找到那些，非核心顧客不能帶來利潤的原因，確定是否繼續(xù)在該部分顧客身上投入。

要管理思路，努力將一部分核心顧客轉(zhuǎn)化為核心顧客，剩余部分轉(zhuǎn)給第三方或者就放棄。

1-4 如何處理VIP與普通客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

VIP客戶服務(wù)的個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的理解。VIP服務(wù)強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，但與標(biāo)準(zhǔn)化并無沖突，只是出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，產(chǎn)生的效果不同。

1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重規(guī)范流程，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢。

2、標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動性和效益。

3、標(biāo)準(zhǔn)化注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花。

4、標(biāo)準(zhǔn)化是一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，個(gè)性化需要濃厚的情感。

5、個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化。

6、店鋪等級不同，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同。

1-5 VIP挽留計(jì)劃讓你的顧客更忠誠

VIP顧客挽留計(jì)劃，該計(jì)劃的本質(zhì)是不斷嘗試滿足現(xiàn)有VIP顧客需求。執(zhí)行挽留計(jì)劃的前提是計(jì)算顧客的終身價(jià)值。

終身價(jià)值=顧客每年貢獻(xiàn)利潤*顧客的生命周期，這個(gè)評估是很重要的，至少你會從理論上清楚，你失去一個(gè)顧客的價(jià)值是多少。這樣你就能判斷你會付出多少價(jià)值將他們挽留。