俗話說(shuō)：“林子大了，什么鳥(niǎo)兒都有”。導(dǎo)購(gòu)接觸的顧客越多，顧客量越大，碰到的顧客類型就越多。

在多種多樣的客戶中，有一種客戶一遇到銷售人員就會(huì)對(duì)其產(chǎn)生敵對(duì)情緒，產(chǎn)生煩感。

顧客的敵對(duì)情緒其實(shí)是一種很正常的心理表現(xiàn)，畢竟沒(méi)有人喜歡別人從他口袋里掏錢。敵對(duì)型客戶容易情緒失控，而且顯得不可理喻。

針對(duì)敵對(duì)型客戶，導(dǎo)購(gòu)不能馬上離開(kāi)，也不能以牙還牙，最主要的是與他們交朋友，同時(shí)，還要時(shí)刻保持鎮(zhèn)靜，以平靜的語(yǔ)氣講話，待客戶冷靜下來(lái)再討論客戶關(guān)心的問(wèn)題并提供解決方案。

敵對(duì)型客戶可以分為畏怯敵對(duì)型客戶、懷疑敵對(duì)型客戶，由于對(duì)型客戶的消費(fèi)心理和表現(xiàn)不同，因此，銷售人員與之打交道的方式也有所不同。

一、畏怯敵對(duì)型客戶

畏怯敵對(duì)型客戶大多較為沉默，面對(duì)銷售人員的熱情介紹，他們往往會(huì)表現(xiàn)出冷漠和無(wú)所謂的態(tài)度。

與畏怯敵對(duì)型客戶打交道時(shí)，銷售人員應(yīng)切忌表現(xiàn)得過(guò)于熱情，顯出急于達(dá)成交易的樣子，這樣只能遭致其更大的敵對(duì)態(tài)度。

最為恰當(dāng)?shù)姆绞绞侵?jǐn)言慎行，以極大的耐心和細(xì)心引導(dǎo)、捕捉客戶每一細(xì)微的心理變化，并抓住時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)變對(duì)方態(tài)度，達(dá)成落訂。

二、懷疑敵對(duì)型客戶

懷疑敵對(duì)型客戶往往在會(huì)對(duì)銷售人員熱情的介紹無(wú)動(dòng)于衷。這類客戶疑心很重，他們的說(shuō)辭往往讓銷售人員難以回答。

不論什么時(shí)候，懷疑敵對(duì)型客戶都生活在對(duì)別人的揣摩之中，他們不信任別人，也無(wú)法相信自己。導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)懷疑敵對(duì)型客戶時(shí)可以采取以下兩種方法：

1、提供產(chǎn)品證據(jù)

由于懷疑敵對(duì)型客戶必須親自看到證據(jù)才肯相信銷售人員所說(shuō)的話。

所以，銷售人員可以提供手頭能找到的一切證據(jù)向其說(shuō)明自己所說(shuō)的話是真實(shí)可信的。

比如衣服的質(zhì)量問(wèn)題，真實(shí)顧客反饋等，讓懷疑敵對(duì)型客戶心服口服。

2、坦誠(chéng)實(shí)在

毫無(wú)疑問(wèn)，人人都喜歡坦誠(chéng)的人。

因此，銷售人員只有給懷疑敵對(duì)型客戶坦誠(chéng)實(shí)在的印象，才能贏得其好感。

所以銷售人員和這類顧客交談時(shí)要注意語(yǔ)氣，切不可眉飛色舞，唾沫橫飛，這樣會(huì)讓顧客產(chǎn)生一種華而不實(shí)的印象，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。

點(diǎn)評(píng)

具有敵對(duì)心理的人一般很難與人相處，也難以主動(dòng)與人示好。他們的敵對(duì)心理常常使銷售人員很難接近他們，更不要說(shuō)成功洽談了。

盡管如此，銷售人員如果能以友好的態(tài)度對(duì)待他們，并根據(jù)其特點(diǎn)區(qū)別對(duì)待幾種不同的客戶。

相信無(wú)論是哪種客戶，銷售人員都能與之做朋友，并順利地降服他們，畢竟人人都不喜歡拒絕一個(gè)友好的人。